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Excetuando as inscrições que estão abertas na página antiga, encontram-se NOVAS INSCRIÇÃO EM CURSO NO NOVO SITE, a que pode aceder
AQUI

Pedimos desculpa pelo incómodo e prometemos ser breves na transição.





 


Curso de Formação - PERCURSO(S) NAS CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO: 1.º CICLO DE CONFERÊNCIAS




Todas as informações disponíveis AQUI

Inscreva-se AQUI

Palácio Sacadura Botte - Coimbra

Início a 18 de novembro de 2017


 


PLANO DE FORMAÇÃO DO NOVA ÁGORA - CFAE 2016-2019






Consulte o pdf



 



Revista NOVA ÁGORA nº 5




PODE LER A EDIÇÃO DIGITAL AQUI

Inclui Dossier Temático: Os perfis dos alunos hoje: a escola, a família e o contexto social

CONSULTE O ÍNDICE em pdf


 

 
CH33-1 - Atendimento - técnicas de comunicação

Nº ACREDITAÇÃO: 02-130/16

Formadores
 
Madalena Relvão


 
Local de Realização
  Local previsto: Escola Secundária D. Duarte
 
N.º de Horas

   Presenciais:
 Não Presenciais:
 
Calendarização
  dezembro: 20, 27, 28 (9h00-12h30 e 14h00 17h30) e 29 (9h00-13h00)
 
Modalidade
  Curso de Formação
 
Destinatários/Público Alvo
  PESSOAL NÃO DOCENTE: Assistentes Operacionais das escolas associadas do Nova Ágora - CFAE
 
Objetivos
  • Aplicar técnicas de comunicação em situações de atendimento de público em diferentes contextos;
• Contribuir para a melhoria da qualidade nos serviços através da melhoria de um atendimento personalizado e eficiente;
• Optimizar conhecimentos sobre as técnicas adequadas ao atendimento presencial e telefónico;
• Promover a imagem dos Agrupamento e Escolas através de um serviço de atendimento moderno de excelência.

No final da formação o formando deverá:
• Ter compreendido a necessidade de transmitir uma boa imagem do serviço em que exerce funções;
• Dominar algumas técnicas de comunicação para um atendimento eficaz;
• Saber os passos principais no atendimento de reclamações;
• Saber identificar e aplicar atitudes comunicacionais facilitadoras da relação de atendimento.
 
Conteúdos
  1-A importância do atendimento ao público nos serviços / A imagem da instituição. A comunicação no atendimento. Estilos comunicacionais - 2 horas
2- As etapas do atendimento eficaz.
Acolhimento
- Diferentes tipos de contextos
- Diferentes tipos de públicos
- Características essenciais do atendedor
- Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
- Escuta ativa
- Alinhamento com o contexto organizacional
- Resolução / Encaminhamento da situação
- Despedida
- A gestão de reclamações
3-Regras do atendimento telefónico e presencial
Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
Facilitadores de comunicação
Aspectos de deontologia profissional
4- Avaliação formal escrita
 
Metodologia
  Recurso a metodologias expositivas e dinâmicas. Simulação de situações de atendimento para aplicação dos conhecimentos transmitidos. Promoção de espaços de debate para identificação de necessidades e propostas de soluções práticas de resolução de situações mais problemáticas.
 
Creditação
  Não aplicável
 
Observações
  Ação incluída no financiamento do POCH na qualidade de formação complementar aos planos de ação estratégica (PAE) das escolas e agrupamentos associados.

PERÍODO DE INSCRIÇÃO: entre 30 de novembro e 14 de dezembro

CRITÉRIOS DE SELEÇÃO: 1.º assistentes operacionais das escolas e agrupamentos associados do Nova Ágora - CFAE, de acordo com distribuição proporcional das vagas e conforme autorização do(a) Diretor(a) do estabelecimento; 2.º outros assistentes operacionais das escolas.

OUTRAS OBSERVAÇÕES:
1 - N.º máximo de formandos a selecionar: 20
2 - Só serão consideradas válidas as inscrições no âmbito das prioridades de seleção definidas (consultar PRIORIDADES DE SELEÇÃO)
3 - A inscrição on line é uma pré-inscrição a qual só é validada com a confirmação dos dados nos serviços administrativos da escola do docente/não docente e com a aceitação da ficha de inscrição pelo CFAE.
4 - Deve verificar a sua seleção, no prazo indicado, na página do CFAE. Os inscritos não selecionados não serão contactados.
5 - Em caso de número insuficiente de inscrições, o CFAE reserva-se o direito de cancelar a formação; nas ações previstas nos PAE dos agrupamentos e escolas associadas dos CFAE Nova Ágora, no caso de não se reunirem 75% de inscrições de docentes destes estabelecimentos, a Ação será suspensa para reformulação.
6 - A calendarização pode vir a sofrer alterações;
7 - A inscrição na formação pressupõe a aceitação de que, para efeitos dos procedimentos relacionados com a formação, será prioritariamente notificado(a) através de correio eletrónico.
 
Avaliação
  Expressão final da avaliação (quantitativa / qualitativa): Quantitativa - escala 0 - 20 valores

Ponderação a atribuir a:
Participação / avaliação contínua - 50%;
Teste escrito/trabalhos - 50 %

A não frequência de 80% das horas de formação implica que o Formando(a) seja considerado(a) Desistente.
 
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